全业务竞争环境下的宁夏A公司集团客户关系管理研究

【摘要】中国通信行业在完成了以分拆、上市、重组、入世、全业务牌照发放、3G商用、三网融合试点等一系列实践性的发展和改革后,我国三大运营商(中国移动、中国电信、中国联通)就从过去单一业务竞争转向包括接入服务、通信业务、增值业务、内容应用等在内的全业务竞争时代。在全业务运营体系下,竞争因业务的丰富性和业务衍生的开放性而变得生机勃勃,目前,无论在固定宽带还是移动互联网领域,在全球各产业中,新兴业务和服务的产生频率都是最快的。面对新形势,宁夏A公司作为中国移动的全资子公司,在产品支撑、基础服务、客户管理、投诉处理等四个方面发生了或大或小的问题,现存的集团客户关系管理出现了一些需要优化完善的地方。步入成熟期的传统语音业务,处于迅速增长期的宽带互联网等传统固网业务,以及物联网应用等新兴数据信息类都是宁夏A公司的收入增长空间。在新形势下,宁夏A公司在集团客户市场表现出多方面的弱势,在集团客户资源、集团客户关系维系、固定宽带接入资源、集团客户品牌影响力等方面表现出一定的不足,这与公司争创世界一流通信企业的战略定位还有差距。集团客户是我国通信行业运营商的重要战略客户群体,具有“两高一低”即‘’ARPU值高,收入占比高,离网率低”的显著特点,新兴的信息化产品的使用者主要是集团客户,集团客户不可避免地成为了各运营商的重点争夺区域。集团客户信息化需求呈现内容丰富化、层次多级化、差异化和二重化的特点,随着中国经济整体快速发展,中小企业市场空间不断扩大,多年来,竞争对手在集团客户市场凭借固网业务的经营积累了丰富的客户资源和和谐的客户关系,巩固了网络接入能力,为信息化应用市场打下了坚实的基础。宁夏A公司作为宁夏通信行业全业务竞争的参与者,对于集团客户市场的攻守不容有一丝怠慢。做好集团客户关系管理工作,是宁夏A公司能够实现集团客户市场“三分天下有其一”的前提条件,是宁夏A公司信息化转型发展的坚实基础,更是全面落实全业务竞争环境下公司总体运营战略规划的重要表现,对于整个宁夏A公司来说意义非凡。本文通过对国内外客户关系管理的分析和宁夏A公司集团客户运营的全业务竞争环境分析,运用客户关系管理等相关理论和PEST模型及五力模型,对宁夏A公司集团客户关系管理现状进行研究,并通过集团客户满意度调研的方式总结存在的问题与不足,最后提出改进对策与方案。
【作者】郭璇；
【导师】赵智宏；
【作者基本信息】宁夏大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】全业务竞争；通信行业；客户关系管理；对策；

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